Não é uma questão de SE, e sim QUANDO uma empresa se verá envolvida em uma crise de reputação. E, quando essa crise chegar, as práticas de governança e as primeiras ações executivas tomadas darão o tom de como a empresa ou marca passará por tal crise.

Um olhar perspicaz diante das notícias hoje vai indicar o grande número de crises, pequenas e grandes, acontecendo simultaneamente e em ciclo praticamente ininterrupto, assim como o ciclo das notícias que, nos dias de hoje, não tem fonte e nem formatação definidas.

Como já vimos debatendo nos nossos blog posts pretéritos, não faz muitos anos, quem pretendia manter-se informado recorria aos jornais, escutava ao rádio, ou assistia aos telejornais. As informações eram provenientes de um grupo limitado e conhecido de fontes jornalísticas – jornais impressos, canais de televisão, rádio e algumas revistas. As notícias passavam por uma curadoria um tanto rígida e havia maior preocupação com a checagem dos fatos.

Com a agilidade das comunicações na era da Internet, a produção quase que incessante de conteúdo para popular portais de comunicação, influenciadores digitais cujas opiniões passaram a valer como notícia, e a popularização das redes sociais nos últimos anos, o papel da comunicação dentro das empresas vem sofrendo drásticas alterações e passou a ser altamente estratégico.

No mundo virtual, sem barreiras e fronteiras, a curadoria de notícias cedeu espaço à “maior quantidade no menor tempo”. Quantas vezes lemos uma notícia sobre um fato que está acontecendo no momento e esta notícia é atualizada de minuto a minuto? Ou quantos vezes você já se viu emaranhado num fio de tweet rapidamente se transforma numa teia, alimentada por qualquer pessoa que tenha alguma “informação”, e na qual você fica automaticamente conectado, preso, aguardando os próximos desdobramentos.

Quando uma simples crítica ou reclamação pode ser compartilhada instantaneamente com toda a comunidade virtual, disseminada por algoritmos de inteligência artificial, o potencial catastrófico que uma mera postagem de 280 caracteres representa para a imagem de marcas e empresas pode ser incalculável.

O que Causam Crises de Reputação?

Uma crise pode ser o resultado de incidentes e fatos de natureza diversa. Por exemplo:

• Relatos, ou até sugestões, de má conduta por parte da administração da empresa ou de que o ambiente de trabalho é “tóxico” podem provocar uma tempestade de mídia negativa;
• Vídeos e comentários negativos e enganosos podem se tornar virais;
• Posicionamento político em momento de grande polarização pode colocar as empresas no centro de debates públicos e polêmicos;
• Acidentes envolvendo uma empresa a lançam imediatamente a uma posição onde é necessário se defender ao mesmo tempo em que respeitosamente lida com as causas e consequências do acidente;
• Desastres naturais ou causados ​​pelo homem por negligência ou imprudência interferem automaticamente nas cadeias de suprimentos vinculadas àquela indústria ou região e tem impacto negativo significativo para uma marca ou empresa;
• Vazamentos de informação por falha humana ou eletrônica é sinônimo imediato de crise de reputação.

Há muitos outros casos e exemplos de incidentes que podem suscitar crises de reputação e pôr em cheque a administração e o departamento de comunicação de uma empresa. Nestes momentos, a empresa precisa estar capacitada para fornecer supervisão e governança eficazes de forma a sanar a crise!
Logicamente a prevenção deve ser sempre prioridade no universo corporativo e, nos nossos dias, tornou-se imperativo estar antecipadamente capacitado para lidar com crises que, como vimos, são difíceis de evitar.

Como se Preparar para Lidar com uma Crise de Reputação?
Para capacitar as empresas a se prepararem para os múltiplos desafios impostos por uma crise de reputação, é recomendável que se conte com o apoio de uma assessoria de comunicação competente e que seja capaz de preparar a empresa de modo a que ela esteja preparada para se comunicar de maneira eficaz e estratégica com o seu público interno e o público em geral.

E, a depender do tamanho da empresa e da dimensão da repercussão que uma crise de reputação pode causar, o mais sensato é que se conte com o trabalho de um comitê de gestão de crise multidisciplinar, que englobe os executivos da empresa, profissionais de marketing, jornalistas e advogados. Uma equipe assim configurada é capaz de desenvolver um programa prático de resposta a crises (ação preventiva), assim como também é capaz de responder a eventos difíceis de forma ágil e multifacetada, permitindo uma recuperação mais rápida num evento de crise.

Embora as empresas não sejam capazes de prever quando uma crise ou um evento crítico pode ocorrer, a organização deve estar preparada para reagir e se recuperar de uma crise com resiliência e força. Crises definem o caráter de organizações e a forma como lidam com elas tem um impacto maior sobre o futuro da empresa do que jamais antes visto.

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